Upaya Telkomsel Mendongkrak Customer Satisfaction Index
Terkini Wednesday, May 2nd, 2012 - 01:06 pm
http://www.bdadesign.co.id
SPC,Jakarta-Pertarungan para operator selular sudah masuk ke ranah service akibat kondisi pertumbuhan industri yang sudah mendekati titij jenuh.
Di Telkomsel para atasan mulai dari vice president sampai supervisor wajib terjun melakukan call kepada pelanggan. Frekuensinya berbebeda-beda.
“Seperti saya di level GM, seminggu sekali, lalu ada manager yanga hanya sehari sekali untuk supervisor sebanyak 5 kali sehari.Semua untuk menjaga konsistensi sekaligus mengontrol kualitas servis yang diberikan kepada pelanggan,” ungkap GM Sales & Customer Service Telkomsel untuk Metro Jakarta, Daniel Azhari.
Hasilnya, tak heran jika CSI (customer satisfaction index) Telkomsel meningkat dari level 79 ke 81 sekarang. Tahun ini, peningkatan layanan bakal fokus di jam opersional .
Telkomsel akan memperbanyak Grapari 24 jam. Saat ini baru ada dua Grapari 24 jam yakni, di Bandung dan Jakarta.
Kebutuhan layanan kian meningkat dan komplek, terlebih jumlah pelanggan Telkomsel sendiri yang saat ini sudah mencapai 100 juta lebih. Karakter mereka juga lebih hi tech, dan transparan. “Sehingga mau tidak mau,harus tersedia layanan Grapari seperti ini demi meningkatkan service image dan sebagai diferensiasi dengan layanan operator lainnya,” tandas Ratih Sulistyarini Pratiwi, Manager Shop Metro Jakarta, Telkomsel
Soal penanganan case di Telkomsel, terus terang, ada beragam standar service yang diterapkan sekarang tergantung dari jenis case nya. Mulai dari solusi dalam 1 jam, 1×24 jam, 3×24 jam, dan 7×24 jam. Jenis informasi yang sering ditanyakan, terkait komplain, keluhan billing, fitur, aplikasi dan lain-lain.
Saat ini jumlah karyawan CS Telkosmel mencapai 215 orang khusus di daerah Jakarta. Tahun 2012 akan ditambah sebanyak 30% dari 215 orang tersebut. Sedangkan dari sisi unit garapari juga akan ditambah dua lagi di daerah Jakarta Barat. Dalam sehari kunjungan ke grapari Telkomsel mencapai 360-400 orang. Setiap CS dituntut memberikan solusi secepat mungkin selain didukung oleh sistem yang ciamik. (SPC-20)
